Nutzungsmöglichkeiten von Social Media für KMU

Es gibt viele verschiedene Nutzungsmöglichkeiten für Unternehmen im Bereich Social Media, beispielsweise Informationsverbreitung, Kundenbindung, PR u.v.m. Abhängig ist dies natürlich auch davon, was Kunden letztendlich erwarten.

Das Hotel Höri am Bodensee beispielsweise nutzt Facebook regelmäßig und intensiv, um seiner Fangemeinde stets neue Angebote und Events vorzuschlagen. Gleichzeitig verbreitet es auch Neuigkeiten und Bilder der Bodenseekulisse über diesen Kanal. Dies ergibt Sinn, da somit eine höhere Emotionalität und Bindung zum Unternehmen gefördert wird.

Personalmarketing

Da vor allem die jüngere Generation Social Media ausgiebig nutzt, sind die Plattformen das ideale Tool, neue Arbeitskräfte von sich zu überzeugen. Gerade KMU, deren Marke in der breiten Öffentlichkeit und damit auch bei potentiellen Arbeitnehmern weniger bekannt ist, können von Social Media beim Personalmarketing immens profitieren. Sie können sich auf den Kanälen als modernes, innovatives und nahbares Unternehmen darstellen, indem sie Einblicke in den Unternehmensalltag geben und Aufgabenbereiche vorstellen.

Auch gibt es mittlerweile Bewertungsplattformen – die bekannteste von ihnen ist wohl kununu.de – auf denen Arbeitgeber von Angestellten bewertet werden. Diese Bewertungen können vom Unternehmen nicht beeinflusst werden. Es ist daher sinnvoller, in die Offensive zu gehen und Bewertungen aktiv zu kommentieren bzw. auch zu Kritik Stellung zu beziehen. Wenn es Unternehmen gelingt, sich auf den Social-Media-Plattformen als authentischer, attraktiver Arbeitgeber zu platzieren, kann dies für die Personalarbeit einen riesigen Fortschritt bedeuten und so einige Nachwuchsprobleme lösen.

Kundensupport und -service

Viele Unternehmen bieten Ihren Kunden den Support mittlerweile schnell und lösungsorientiert über ihre Social-Media-Netzwerke. Der positive Nebeneffekt: Wenn ein Unternehmen beispielsweise über Twitter einen Kunden mit einer schnellen und hilfreichen Antwort zufriedenstellt, lesen das viele – ein Reputationsgewinn!

Das Team der Fruchtlawine beantwortet als Kundensupport auf Facebook nicht nur die auf seiner Timeline eingestellten Fragen zügig, sondern reagiert auch blitzschnell auf Nachrichten. Damit wird Facebook für das Unternehmen zu einem Medium, durch das es den Kundensupport, die Informationsverbreitung und das Marketing ressourcenschonend vereinigen kann.

Auch nutzen viele Unternehmen Blogs oder Foren, um Kundenfragen zu beantworten. Die Vorteile dafür liegen klar auf der Hand: In solchen Communities können sich auch andere Kunden mit ihrem Wissen an Problemlösungen beteiligen. Außerdem bleibt die Supportantwort über die Suchmaschinen auch in Zukunft erhalten, somit wird beim Support einiges an zukünftigem Aufwand eingespart, da die gleiche Frage nicht wieder beantwortet werden muss. 

Marktforschung und Produktentwicklung

In den sozialen Netzwerken ist man ganz nah an den Kunden dran. Es liegt auf der Hand, diese in irgendeiner Form in die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen mit einzubeziehen. Dies geht beispielsweise durch direkte Umfragen. Oder Wettbewerbe, bei denen Kunden beispielsweise über Namen, Designs etc. mitbestimmen können.

Social-Media-Monitoring-Tools bieten noch ausgefeiltere Möglichkeiten, die Daten aus dem Social Web für die eigene Marke einzusetzen. Dies hängt jedoch von Budget und Absicht des Unternehmens ab.

Celepedia macht es auf Twitter vor: Man hat die Zielgruppe sowieso schon als Follower auf Social Media. Warum dann noch teure Marktforschungsagenturen beauftragen, um eine Umfrage durchzuführen? Mit etwas Glück verbreitet sich die Umfrage aufgrund attraktiver Gewinne auch noch viral.

Größere Unternehmen betreiben teilweise schon eigens für die Produktentwicklung über Social Media betriebene Kampagnen und Plattformen. Dabei werden Nutzer dazu aufgefordert, ihre Ideen beizutragen und Ideen zu bewerten. Die „Schwarmintelligenz“ wird so optimal ausgenutzt, ein perfekt auf die Bedürfnisse des Kunden angepasstes Produkt entwickelt und direkt Marketing für das sich im Entstehen befindliche Produkt betrieben.

Kunden binden und Vertrauen stärken

Durch Social Media können Unternehmen das Gesicht nach außen mitgestalten – wenn auch schon lange nicht mehr hauptsächlich gestalten –, das die Welt von ihnen wahrnimmt. Dies ist ein idealer Weg, Kunden positiv von der Marke zu beeindrucken und die Bindung zu verstärken. So wird gleichzeitig auch das Vertrauen der Kunden gestärkt. Gerade etwas persönlichere und emotionalere Einblicke in das Unternehmen können hier Wunder wirken.

Wenn Kunden auf den Kanal der Sybit GmbH gelangen, erhalten sie sofortintensive Einblicke in das Unternehmen. Wenn dies positiv gelingt, kann das die Bindung an das Unternehmen vertiefen – schlussendlich sind wir alles Menschen und reagieren auf visuelle Reize.

Traffic

Social-Media-Kanäle können gekonnt mehr Besucher auf die eigene Website locken. Konkret lassen sich dadurch neue Kunden gewinnen. Besonders effektiv gelingt dies durch Blogs, also Content Marketing. Die Idee dahinter: Unternehmen präsentieren ihr Expertenwissen in Blogartikeln, die wichtige Keywords bedienen. Die Leser eines solchen Artikels suchen also nicht nach einer bestimmten Marke, sondern zunächst einmal nach einer bestimmten Information oder einer Lösung für ihr Problem. Sie geben die Stichworte dazu in Google ein und landen dann idealerweise bei einem Blogartikel des Unternehmens. So werden sie unaufdringlich an die Marke herangeführt und auf die Dauer möglicherweise zu neuen Kunden.

Auf seinem Blog bietet das Unternehmen Xucker interessante Artikel rund um das Thema Essen und Gesundheit – unaufdringlich findet der Leser rechts oben einen Link zum Online-Shop des Anbieters von Produkten mit der gesunden „Zuckervariante“ Xylit. Wenn diese Artikel dann auch noch über die Social-Media-Kanäle verbreitet werden, gelangt in der Regel noch mehr Traffic auf die Webseite.

SEO

Verbessert es das Suchmaschinenranking von Unternehmen, wenn diese auf den Social-Media-Kanälen aktiv sind und ihre Inhalte oft geteilt werden? Leider ist dieser direkte Effekt noch nicht in die Algorithmen der Suchmaschinen mit eingeflossen.

Aber: Wenn Inhalte oft geteilt werden, erhöht sich auch die Chance, das auf anderen Websites darüber berichtet wird – vielleicht sogar mit einem Backlink. Und dies erhöht das Ranking einer Webseite natürlich dementsprechend. Social Media muss in diesem Zusammenhang also eher wie die klassische PR-Arbeit oder Werbung betrachtet werden. Es geht darum, ins Gespräch zu kommen.

Gleichzeitig muss man aber auch bedenken, dass jedes soziale Netzwerk eine Suchmaschine für sich ist. Auch wenn Inhalte innerhalb von Facebook nicht in Google indexiert werden, sind sie doch über die interne Facebook-Seite aufrufbar. Unternehmen sollten also sicherstellen, dass sie auf ihren Social-Media-Kanälen die wichtigen und richtigen Stichwörter einsetzen.

PR und Pressearbeit

Funktioniert PR über Social Media? Beim Begriff PR denken viele an die klassische Pressearbeit, dabei bedeutet PR zunächst einmal „Public Relations“ – Beziehungen zur Öffentlichkeit. All die bisher genannten Beispiele für die Einsatzmöglichkeiten von Social Media decken genau diese Beziehungen zur Öffentlichkeit ab, nur auf neuen Wegen. Somit ist die PR-Arbeit über Social Media eine logische Erweiterung klassischer Kommunikationsstrategien.

Funktioniert jedoch auch wirklich konkret Pressearbeit über Social Media? Jeder Experte wird davon abraten, Pressemitteilungen über Social Media zu teilen. Das Format passt in der Regel einfach nicht (was jedoch bei einer dementsprechenden Zielgruppe auch anders sein kann, manche Großunternehmen haben extra Social-Media-Accounts für ihre Pressestelle). Es ist jedoch durchaus möglich, Beziehungen zu Journalisten über Social Media herzustellen. Wenn man Journalisten als Follower gewinnen möchte, dann muss man ihnen jedoch regelmäßig relevante Informationen zur Verfügung stellen. Redaktionen müssen bei immer geringer werdenden Mitarbeiterzahlen sowieso schon heute mit einer immer größer werdenden Informationsflut kämpfen – ein Social-Media-Account, der viel Unnötiges postet, steht daher sicherlich nicht hoch oben auf ihrer Beliebtheitsskala. Bleiben Sie also absolut beim Thema, um Journalisten zu beeindrucken und beeindruckt zu halten. Im Prinzip ist das Erfolgsgeheimnis also dasselbe, was auch für Ihre Kundenzielgruppe gilt.

Interne Kommunikation

KMU lassen oft außer Acht, dass – relativ gesehen sehr viel mehr als bei großen Marken – ein gewisser Teil ihrer Fans auf den Social-Media-Kanälen oft die eigenen Mitarbeiter sind. Diese haben im Idealfall eine gute Bindung an ihr Unternehmen und drücken das auch gerne durch ein „Like“ oder einen Retweet aus. Sie diskutieren bei aktuellen Themen auch gerne mit.

Gerade viele kleinere Unternehmen können bereits auf Facebook als eine Art ausgelagertes Tool für die interne Kommunikation setzen – was sie dort posten, bekommt die Belegschaft mit Sicherheit schnell mit. Probieren Sie es aus und fragen Sie mal rum. Sie werden sehen, dass mehr Mitarbeiter ein Auge auf den Social-Media-Auftritt Ihres Unternehmens haben, als Sie vielleicht glauben.

Daher ist es wichtig, die eigenen Mitarbeiter als Zielgruppe Ihres Social-Media-Kanals im Auge zu behalten. Auf der anderen Seite sollten Sie sich dadurch nicht dazu verleiten lassen, Interna zu posten. Sobald Ihr Social-Media-Auftritt für eine externe Zielgruppe Irrelevantes postet, verliert diese das Interesse.

Was erwarten Kunden auf Social Media?

Bei allen Gründen für Social Media sind KMU selbstverständlich auch sehr interessiert daran, was ihre Kunden von der Social-Media-Präsenz erwarten. Schließlich ist es der Zweck des Social-Media-Auftritts, mit der Zielgruppe in Berührung zu kommen.

Das Servicequalität-Beratungshaus ServiceRating berichtete im März 2016 in einer Pressemitteilung von der hauseigenen Studie zum Thema Social Media, für die 2.013 Endkunden genau zu diesem Thema befragt wurden.

Noch steht Social Media bei Kunden demnach nicht auf Platz 1 der Repräsentationskanäle: 85 Prozent der Befragten informieren sich zunächst auf der Homepage eines Unternehmens über dessen Angebote. Freunde und Bekannte liegen als Informationsquelle nur wenige Prozentpunkte dahinter.

Fast die Hälfte aller Befragten, um genau zu sein 48 Prozent, suchen sich Informationen zu Dienstleistungen und Produkten auf Social-Media-Kanälen. Zwar kommt diese Zahl noch lange nicht an die der Webseitenpräsenz heran, man kann aber vermuten, dass dies auch von der unterschiedlichen Nutzung von Social Media über die Altersgruppen hinweg abhängt.

Der „Social Media-Atlas 2015/2016“ der Hamburger Kommunikationsberatung Faktenkontor und des Marktforschers Toluna zeigt, dass sich vor allem die Altersgruppe der Internetnutzer zwischen 14 und 39 Jahren in den sozialen Netzwerken tummelt, mit Anteilen zwischen 95 und 86 Prozent. Die Über-60-jährigen sind nur noch zu 63 Prozent im Web 2.0 unterwegs.

Daraus lässt sich schließen, dass die „nachrückenden“ Generationen, also die so genannten Millennials, eine ebenso hohe Social-Media-Nutzung aufweisen wird wie die jetzt junge Generation – also der Anteil der Aktiven im Social Web in den kommenden Jahren noch weiter steigen wird. Für Unternehmen bedeutet das, dass auch die Anzahl derjenigen, die sich über Social Media informieren möchten, steigen wird.

Und was möchten Kunden im Social Web bei Unternehmen nun konkret vorfinden?

• 41 Prozent der Nutzer möchten Bewertungen/Meinungen/Empfehlungen auf Social Media lesen.
  
• 45 Prozent erwarten Rabatte und Gutscheine, die auf den Social-Media-Kanälen verbreitet werden.
  
• Nur 28 Prozent aller Befragten wünschen sich die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen über Social Media einzukaufen. Dieser niedrige Wert könnte aber davon abhängen, dass diese Funktion auch nur selten angeboten wird.
  
• 41 Prozent aller Nutzer erwarten Kundenservice über Social Media. Sie möchten sich mit dem Unternehmen über die Plattformen austauschen können und dort natürlich auch ebenso bedient werden wie am Telefon oder per E-Mail.
  
• Doch 35 Prozent sind der Meinung, dass es beim Kundenservice via Social Media noch an der Qualität und Geschwindigkeit der Antworten mangelt.

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass Kunden bei den Social-Media-Auftritten von Unternehmen etwas erwarten, dass sie so noch nicht an anderen Stellen vorfinden. Bewertungen gibt es sonst möglicherweise nur bei Amazon, und dann auch nicht über ein Unternehmen, sondern ausschließlich über ein konkretes Produkt. Daher wünschen sie sich, mehr Bewertungen auf anderen Kanälen zu weiteren Aspekten vorzufinden.

Bei Rabatten und Gutscheinen muss man schnell sein, wofür sich gerade Social-Media-Kanäle für die Verbreitung sehr gut eigenen. Auch kann man solche Aktionen über Social Media auch schnell an den Freundeskreis weiterleiten.

Es deutet alles darauf hin, dass sich Unternehmen für Social Media etwas Neues einfallen lassen müssen. Eine reine Reproduktion der Websiteinhalte wird nicht zum Erfolg führen. Neue Aktionen und Austausch mit den Nutzern sind gefragt, um im sozialen Netz mithalten zu können.

Fazit: Unternehmen bieten sich auf Social Media eine Vielzahl an Einsatzmöglichkeiten. Von einer Marketingplattform über die Servicezentrale hin zu einem Tool für die Pressearbeit – am Ende gestalten Sie anhand Ihrer Zielsetzung, in welche Richtung es gehen soll. Doch Vorsicht, versuchen Sie niemals, aus Ihren Social-Media-Kanälen die eierlegende Wollmilchsau zu machen. Setzen Sie klare Schwerpunkte und denken Sie immer daran, was Ihre Zielgruppe von Ihnen erwartet.

Doch was erwartet diese? Wenn immer mehr Nutzer sich über Social Media über Produkte und Dienstleistungen informieren, sollten Unternehmen darauf vorbereitet sein, diese Informationen zu bieten. Auch wünschen sich Kunden in Social Media besondere Angebote vorzufinden. Ebenso ist Kundenservice ein wichtiges Thema. Obwohl noch zu einem geringeren Anteil ist auch ein Kaufbedürfnis über Social Media vorhanden, dass in den kommenden Jahren sicherlich noch steigen wird.